В интернете информация циркулирует в режиме 24/7. В социальных сетях появляются миллиарды постов каждый день и на самом деле, стать социальным брендом не так уж легко. Адаптироваться к миру социальных сетей маленьким компаниям проще, а крупным брендам перестроиться гораздо сложнее. Согласитесь, что раньше всё было гораздо проще: маркетолог работал над позиционированием бренда или продукта, после чего происходил запуск кампании, которая не подразумевала двустороннего общения, но позволяла потенциальным клиентам познакомиться с продуктом.

Многие эксперты отмечают, что для того, чтобы компания стала открытой для клиентов, необходимо сломать внутренние барьеры между сотрудниками и подразделениями. Важно, чтобы все сотрудники компании были готовы к общению. Например, пользователи социальных сетей задают вопросы, не имея никакого представления о структуре компании или должностных обязанностей сотрудника. Их может интересовать потенциальное трудоустройство, где можно приобрести тот или иной продукт и многое другое.

Настоящая социальная компания всегда открыта к совместным инновациям с клиентами и к внешним идеям, ведь именно клиенты могут помочь и подсказать, как улучшить продукт. Я заметил, что многие компании избегают такого взаимодействия, потому что боятся.

Кто-то идёт в социальные сети, потому что «нас нет в социальных сетях, а конкуренты есть». При этом, на вопросы пользователей никто не отвечает, контент выкладывается несколько раз в месяц, иными словами, страницы не работают. Заброшенные страницы разочаровывают клиентов и подрывают имидж «открытости» компании.

Кто-то боится совершить ошибку и не идёт в социальные сети. Даже после рекомендации по «сарафанному радио» ваш потенциальный клиент будет искать дополнительную информацию в интернете. Не бойтесь услышать критику, ведь используя интернет только для рекламы и пресекая все попытки клиентов вступить с вами в диалог, вы не получаете обратную связь, которая поможет улучшить ваш продукт.