Обработка негативных отзывов
Я уже говорил о том, что важно работать с отзывами о вашей компании и оперативно обрабатывать их. Сегодня я хочу более подробно остановиться непосредственно на том, что из себя представляет обработка негативных отзывов.
Любой негативный отзыв может иметь и положительную сторону. Рассматривайте каждый полученный отзыв как источник перемен и развития компании, ведь полученная обратная связь от аудитории может дать существенную информацию о том, как улучшить качество услуг или продукции.
Ваша цель – это не только достичь взаимовыгодного решения проблемы, но и вернуть доверие к вашей компании. Целевая аудитория должна видеть, что вы подходите со всей ответственностью к устранению проблемы. Важно учитывать и интересы недовольного клиента, и вашей компании.
Как правильно обрабатывать негативные отзывы?
Во-первых, обязательно отвечайте на негативные отзывы и следите за тем, что про вас пишут в интернете. Проигнорировать положительный отзыв не так критично, как не обработать негативный отзыв. Именно на них больше всего обращают внимание потенциальные клиенты, у которых может сложиться негативное впечатление о вашей компании.
Во-вторых, извинитесь (если человек прав) или выразите сожаление (если ситуация спорная). Таким образом вы нивелируете негатив и сможете настроить человека на конструктивный диалог.
В-третьих, старайтесь решить проблему клиента, который оставил отзыв. Негативный отзыв – это попытка вашего потребителя привлечь внимание к сложившейся ситуации. Решив проблему и сообщив об этом публично, вы повысите свою репутацию в глазах аудитории. Они будут видеть, что ваша компания не бросает потребителя даже в конфликтных ситуациях и старается ему помочь.
В-четвертых, напишите публичный ответ на отзыв. Например, если вопрос находится в работе или недовольный потребитель отказывается с вами общаться. Многие компании пренебрегают этой рекомендацией и теряют бесплатную рекламу. Правда, это хороший способ показать потенциальным клиентам, что вы реагируйте на жалобы оперативно, доброжелательно и при возникновении проблем они смогут рассчитывать на вас.
В-пятых, сгладить негатив поможет подарок или бонус. Этот простой и эффективный способ не является подкупом потребителя, как думают многие. Правда, если клиент сильно обижен на вас, то одним подарком вы не отделаетесь. Но зачастую небольшой комплимент от компании помогает устранить публичное недовольство.
И наконец, стимулируйте клиентов оставлять хорошие отзывы, как я писал ранее. И не забывайте, что лучшее лечение болезни – это профилактика. Если вы будете работать над сервисом, качеством продукта и ростом позитивных откликов, то изредка появляющиеся негативные отзывы не будут слишком сильно бить по вашей репутации.
Для отправки комментария необходимо войти на сайт.